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ZAP-Fragebogen

ZAP-Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung - Qualität aus Patientensicht

 

Eva-Maria Bitzer, Marie-Luise Dierks, Friedrich-Wilhelm Schwartz

 

Wesentliche Voraussetzung dafür, dass die Ergebnisse schriftlicher Patientenbefragungen für das Qualitätsmanagement relevante Informationen liefern, ist die Validität und Reliabilität des Erhebungsinstruments. Im deutschsprachigen Raum besteht immer noch ein Mangel an solchen Instrumenten, insbesondere für die spezifischen Belange in der ambulanten ärztlichen Versorgung. Vor diesem Hintergrund wurde der ZAP-Fragebogen (Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive) als ein standardisiertes Instrument zur Messung der prozessbezogenen Patientenzufriedenheit entwickelt.

 

Angestrebt wurde ein valides und reliables Erhebungsinstrument, das die wichtigsten aus der Perspektive der Patienten relevanten Dimensionen der Zufriedenheit erfasst und im Rahmen eines internen Qualitätsmanagements (z.B. zur Identifikation von Problemfeldern, Monitoring), im Zusammenhang mit externen Qualitätssicherungsmaßnahmen (z.B. Praxisvergleiche) und zur Evaluation von Maßnahmen des internen bzw. externen Qualitätsmanagements (z.B. prä-post-Vergleiche) einsetzbar sein soll [1]. In die Konstruktion des Fragebogens gingen die Ergebnisse einer umfangreichen qualitativen Vorstudie zu den Erwartungen von Patienten an die ambulante Versorgung ein.

 

Mit dem vorläufigen Erhebungsinstrument konnten insgesamt 969 Patienten aus 54 Praxen niedergelassener Ärzte erreicht werden (Rücklaufquote: 35,9 %). Nach einer ersten psychometrischen Prüfung, die u.a. Deskriptionsmaße, explorative Faktorenanalysen (Hauptkomponentenanalyse mit Varimaxrotation) sowie die Bestimmung der internen Konsistenz durch Cronbach`s alpha umfasste, wurde das Instrument optimiert und in verkürzter Form erneut in einer Befragung (Hauptuntersuchung) eingesetzt. Das optimierte Erhebungsinstrument umfasste u.a. 24 Items zu den Dimensionen "Arzt-Patient-Interaktion" (8 Items); "Information/Wirksamkeit" (8 Items), "Fachlche Kompetenz" (4 Items) und "Praxisorganisation" (4 Items) sowie drei Globalfragen. Die Hauptuntersuchung wurde im Februar 1997 in 60 Arztpraxen in Schleswig Holstein durchgeführt, der auswertbare Rücklauf lag bei 46,2 % (n=1.387). Die abschließende psychometrische Prüfung umfasste wiederum Deskriptionsmaße, explorative Faktorenanalysen (Hauptkomponentenanalyse mit Varimaxrotation) sowie die Bestimmung der internen Konsistenz durch Cronbach´s alpha. Darüber hinaus wurde zur Prüfung der Konstruktvalidität eine konfirmatorische Faktorenanalyse durchgeführt.

 

Die konfirmatorische Faktorenanalyse der Zufriedenheitsitems des optimierten Erhebungsinstrumentes bestätigt die postulierten vier Dimensionen. Die Items einer Dimension wurden im folgenden als Subskalen zusammengefasst. Die Trennschärfekoeffizienten der Einzelitems liegen alle deutlich über r=0.40 und können als gut bezeichnet werden. Die Koeffizienten für Cronbach´s alpha liegen bei den Subskalen mit Werten zwischen 0.73 und 0.95 ausnahmslos oberhalb des Grenzwertes für die Analyse individueller Unterschiede. Die abschließende Prüfung des optimierten Erhebungsinstrumentes belegt die guten psychometrischen Eigenschaften hinsichtlich der Reliabilität und Validität sowie der Diskriminationsfähigkeit.

 

Das endgültige Instrument besteht aus einem Fragebogen mit insgesamt 23 Items, die vier Skalen zugeordnet sind, sowie drei Globalfragen. Die 23 Items beschreiben vier unterschiedliche inhaltliche Dimensionen der Patientenzufriedenheit mit der Service- und Prozessqualität in der Arztpraxis. Da die Bereiche "Arzt-Patient-Interaktion" und "Information" für die Patienten von hoher Relevanz sind, wurden sie bei der Konstruktion des Erhebungsinstrumentes ausführlicher (d.h. durch eine größere Anzahl von Items) berücksichtigt. Die Globalitems erfragen die "Zufriedenheit mit dem Arzt insgesamt", das "Vertrauen zum Arzt" sowie eine "Einschätzung der Behandlungsqualität". Bei der Formulierung der Items wurde auf einfache, klar verständliche Fragen und In­struktionen Wert gelegt und eine neutrale Formulierung gewählt. Alle Items umfassen vierstufige Antwortkategorien.

 

Das Instrument weist psychometrische Eigenschaften auf, die seinen Einsatz im Qualitätsmanagement rechtfertigen. Das Instrument steht Interessenten kostenlos zur Verfügung und ein detailliertes Handbuch können Sie kostenlos bei uns anfordern.

 

[1]  Die Entwicklung und psychometrische Testung des ZAP-Fragebogens wurde vom Bundesministerium für Gesundheit im Rahmen des Verbundprojektes "Qualitätsmanagement in der Arztpraxis" im Teilprojekt 3 "Patientenerwartungen und Patientenzufriedenheit als Indikatoren der Prozessqualität in der ambulanten ärztlichen Versorgung" gefördert.

 

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Literatur zum ZAP-Fragebogen

  • Bitzer EM, Dierks ML, Dörning H, Schwartz FW. Zufriedenheit in der Arztpraxis aus Patientenperspektive – Psychometrische Prüfung eines standardisierten Erhebungsinstrumentes. Zeitschrift für Gesundheitswissenschaften 1999;7(3):196-209.
  • Bitzer EM, Dierks ML. Wie kann man Erwartungen und Zufriedenheit der Patienten im Qualitätsmanagement berücksich­tigen? – Erhebungsverfahren und Erfahrungen aus der ambulanten Versorgung. Das Bundesministerium für Gesundheit (Hrsg.). Qualitätsmanagement in der Arztpraxis. Baden-Baden: Nomos Verlagsgesellschaft; 1999.125-184.
  • Dierks ML, Bitzer EM, Schwartz FW. Patientenbefragungen in der Arztpraxis - Praktikabilität, Akzeptanz und Relevanz aus der Sicht von niedergelassenen Ärzten. Z Arztl Fortbild Qualitatssich 2000;94(8):389-95.
  • Dierks ML, Bitzer E, Schwartz FW, Haase I. Patientenerwartungen an die hausärztliche Versorgung - Ergebnisse einer Pilotstudie (I). Nds Ärzteblatt 1995;(11): 3-5.
  • Dierks ML, Bitzer E, Schwartz FW, Haase I. Patientenerwartungen an die hausärzt­liche Versorgung - Ergebnisse einer Pilotstudie (II). Nds Ärzteblatt 1995;(12):17-22.
  • Dierks ML, Bitzer E, Haase I, Schwartz FW. Focus-group-discussions - Eine Methode zur Erhebung von Patientenbedürfnissen in der hausärztlichen Versorgung aus der Perspektive der Patienten. Z Allg Med 1994 Nov;70(22):921-24.
  • Dierks ML, Bitzer EM. Die Patientenperspektive im Qualitätsmanagement - Focus-group-discussions als qualitatives Erhebungsinstrument. In: Ruprecht Th (Hrsg.). Experten fragen – Patienten antworten. Patientenzentrierte Qualitätsbewertung von Gesundheitsdienstleistungen – Konzepte, Methoden, praktische Beispiele. Sankt Augustin: Asgard; 1998. 69-77.

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